17 marras Arvoa asiakkaalle ihmiseltä ihmiselle tekemisellä

Moderni myyntivalmennus huomio ihmiset ja yhteistyön

Myyntivalmennus motivoi myyjiä parempiin tuloksiin ja kasvattaa ymmärrystä asiakaskohtaamisen merkityksestä. Kymmenen vuoden aikana on tapahtunut myynti- ja asiakaspalvelussa enemmän kuin sadassa vuodessa yhteensä. Uusia toimintamalleja ja monikanavaisuutta otetaan käyttöön tekoälyn avulla.

Valta on siirtynyt myyjältä asiakkaalle

Maailma muuttuu kiihtyvällä tahdilla ja asiakkaiden käyttäytyminen sen ohessa. Asiakas kulkee entistä pidemmän matkan ostopolustaan ilman myyjää itsenäisesti tietoa etsien. Koska asiakkaiden oma ammattitaito on kasvanut, täytyy organisaatioiden kehittää jatkuvasti omaa osaamisen tasoa. Asiakkaat edellyttävät, että myyjä tuntee heidän liiketoimintansa, kuten myös omat ratkaisunsa riittävän teknisellä tasolla, jotta jokainen tapaaminen tuottaa arvoa.

Myyntivalmennus auttaa kasvamaan huippumyyjäksi

Tämän päivän huippumyyjät ovat tuotemyyjää tai ratkaisumyyjää enemmän konsultoivia myyjiä, jotka tietävät ja auttavat asiakasta valitsemaan parhaan vaihtoehdon. Myyjän pitää paitsi tietää asiakkaan nykytarve lyhyellä tähtäimellä, myös osata ennakoida liiketoiminnan kehitystä pidemmällä aikajänteellä. Myös nopea ja laadukas asiakaspalvelu on yksi palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä.

Asiakkaiden palveleminen on koko yritystä koskeva prosessi, työkalujen tuleekin yhdistää eri funktiot

Organisaatiot joutuvat ottamaan käyttöön uusia työkaluja ja opettelemaan uusia toimintatapoja palvella asiakasta. Näin voidaan esimerkiksi myyntiä siirtää myös osaksi asiakaspalvelua ja varsinainen myyntiosasto voi työskennellä valittujen asiakassegmenttien kanssa.

Puhutaan paljon siitä, että tarvitaanko myyjiä tai asiakaspalvelijoita enää lainkaan, kun Internet ja chatti toimivat loistavasti tuotteiden ja palveluiden esittelijänä ja tarvekartoittajana. Myös ostotapahtuma voidaan nykyään tehdä yhdellä klikkauksella.

Mielestäni ihmisiä tarvitaan, varsinkin silloin kun on kyse monimutkaisista ostettavista tuotteista tai palveluista. Näissä tapauksissa myyjän pitää osata haastaa ja oivalluttaa. Asiakkaan auttamista tapahtuu vasta, kun oma asiantuntijuus alalta on riittävää ja omataan kykyä mennä asiakkaan maailmaan ja tuntea ja ymmärtää sitä.

Varmista, että koko organisaatio ymmärtää asiakkaan ostopolun

On hyvä tietää miten ja missä asiakkaat tavoitetaan, miten heitä autetaan ja missä vaiheessa myyjän on hyvä puuttua peliin itsenäisellä matkalla kohti ostopäätöstä. Mitä tapahtuu ostopäätöksen jälkeen, mikä on asiakasvastaavan ja asiakaspalvelun rooli ja kuka tekee lisämyynnin.

Hyvä myyjä tai laadukas asiakaspalvelu pyrkii aina auttamaan asiakasta ja helpottamaan hänen työtään. Asiakasta voi myös opettaa, tuoda hänelle uusia ideoita ja näkemyksiä, jotka tuottavat hyötyä ja auttavat asiakasta hänen omien tavoitteiden saavuttamisessa.

Asiakassuhteen rakentaminen vaatii jatkuvaa luottamuksen vahvistamista

Tämä vaatii inhimillistä ihmisten laadukasta kohtaamista, joka on tuloksen ja hyvinvoinnin ydin. Säännöllisillä tapaamisilla, joko verkossa tai fyysisesti, vahvistetaan asiakassuhdetta ja parannetaan yhteistyötä ennestään. Näillä tapaamisilla on suuri arvo asiakkaalle ja tekoälyn myötä vuorovaikutteinen tekeminen korostuu. Tehdään asioita ihmiseltä ihmiselle.

Inhimillisyys ei kuole sosiaalisen median tai verkossa tapahtuvan palvelun myötä. Parhaimmillaan se tarjoaa uuden väylän kohdata asiakas. Peruskysymys kuitenkin on asiakkaan kuuleminen. Asiakkaan haaveiden, ongelmien ja tarpeiden kuuleminen auttaa ymmärtämään, mitä asioita asiakas arvostaa ja mihin seikkoihin hän tarvitsee apua. Asiakkaiden erilaisuuden ja ostomotivaatioon vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen on tärkeää.

Hyvä asiakaskokemus on myös hyvä tunnekokemus

Jotta voidaan yhdessä kokea WOW-kokemus, on tuotava enemmän inhimillisyyttä peliin. Puhutaan samaa kieltä ja tehdään ystävällisiä tekoja arjessa. Arvostava vuorovaikutus luo asiakassuhteen, jossa on välittämistä, kuuntelua, rehellisyyttä, luottamusta, palautteen kysymistä, joustamista yhteisissä vastoinkäymisissä, haastamista, vastuunkantoa ja velvoittamista sekä uskallusta sanoa vaikeitakin asioita.

Myyntivalmennus räätälöidään tarpeidenne mukaan

Millaisia tavoitteita sinun yritykselläsi on myynnin ja asiakaspalvelun suhteen? Poistetaan yhdessä onnistumisen esteet ja rakennetaan juuri teille sopivin valmennus. Toteutustapa voi olla, ryhmävalmennus, luento tai kokonaisuus, johon kuuluu sekä ohjattua ryhmävalmennusta että henkilökohtaista coachingia. Mukana valmennuksissa työkaluna on monipuolinen ja helppokäyttöinen EASI-käyttäytymis- ja motivaatiotyökalu. Lue lisää EASIstä tästä. Valmennuksen aiheita voivat olla esimerkiksi:

• Ihmisten erilaisten toimintatyylien ymmärtäminen
• Asiakaspalvelun päivittäiset kohtaamiset
• Konsultoiva myynnin kehittäminen
• Asiakasvuorovaikutuksen parantaminen
• Myynnin- ja asiakaspalvelun yhteistyön kehittäminen
• Myynnin ja asiakaspalvelun johtamisen ja esimiestyön kehittämien
• Asiakkaan ostopolun määrittely

Ota yhteyttä:

Maarit Halmela
Ratkaisukeskeinen valmentaja/coach
maarit.halmela@goalgo.fi
050 435 2381

Lue myös Business coaching – mihin sitä tarvitaan?

Lue myös Vaikuttaako yrityksen strategia henkilöstötyytyväisyyteen tai asiakaskokemukseen?